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Dec 6th 2014, 01:13, by Gaching

作者Gaching (瓔夜)

看板Salary

標題[徵文] 基層服務業人員

時間Sat Dec 6 01:13:26 2014

雖然這應該是大家人生中幾個工作多少一定經歷過的一種工作類型， 但徵文目前沒有，就自告奮勇來寫一篇啦～ -- 今天要分享的是通訊行工作經歷， 一開始去通訊行做是因為自己對手機有興趣，也同時研究很多手機， 第一隻手機是野火S，所以自然的從Root、刷機等等對智慧型手機產生興趣， 之後也陸續添購了其他作業系統研究，抱著這樣的心情，畢業後就應徵了通訊行， 由於我是高職畢業，一般來說高中職畢業或以下，通常去特約門市應徵才會上， 直營門市都是由公司方面選人，自然也有一定的學歷門檻。 通訊行的銷售和一般銷售最大的不同在於，你能不能有自己的一套銷售方式， 基本上特約門市因為相對於直營門市權限較小以及其他種種因素下， 加盟的老闆都會很要求服務禮儀、販售技巧…等。 換個方式說，他連規範你要用什麼話術都有可能，這也是我最不適應的地方， 至於那些種種因素就牽扯到了老闆背後賺錢的多少啦，不過那不是這次的重點。 當你剛進去成為菜鳥時，是先從認識事務機器以及通訊行的系統為主， 各種事務機器包括基本的影印機、打標機或小到剪卡器都要認識， 這也會因為每個老闆的選擇有所不同，所以一般來說都要重新認識過， 比較重要的是關於通訊行系統的部份， 一般來說通訊行的電腦是所屬公司提供的，也會被鎖掉大部分功能， 通常會不能做外接存取，只能開所屬公司的網頁登錄屬於自己的店， 裡面會有各大項讓你選取，各大項再分為數小項， 便是我們常常去通訊行做的大小事情， 一開始看到通常是有看沒有懂，因為要直接記起來是不太可能的，都要經由長時間累積。 比較重要的是剛才所述特約門市因為某些因素，會強烈要求服務禮儀及話術， 當然良好的服務禮儀是必備的，但強制性的話術，不見得是人人辦得到的， 以我以前待的通訊行的例子來講，新進人員都是去賣平板電腦配網卡的， 我們要在客人來店時短時間內查詢客戶是不是有風險， 或許客人只是來繳費，但我們說「稍等一下幫您做查詢」時，不一定在查你的帳， 因為快速繳費的地方一刷就出來了，有什麼好查詢的？ 若查詢完沒有風險問題，就用驚喜的表情告知客人有一個優惠沒有領取， 儘管我們的螢幕顯示的是風險查詢的頁面。 當你的話術被固定，連要講的話完全被固定時， 你要能很明白你在工作，不然連你自己都會做到心虛。 FM(門口接待人員) 『您好，請問需要什麼服務呢？』(規定笑臉、FM人員幫拉開門) 『繳費嗎？繳費這邊請！』(帶位、指引) 『這邊稍坐一下唷！』(幫拉椅子) 櫃檯 『先生/小姐您好，繳費這邊請！』(手示請客人到自己前方椅子) 『跟您合對一下用戶姓Ｏ，手機門號末三碼是ＸＸＸ？』 『繳費金額一共是ＸＸＸ元！收您ＯＯＯ元，稍等一下唷！』 （就是這個時候，刷帳單條碼時用系統簡單做風險查詢並講出上述話術） 若客人有興趣，就開始講解，一般來說就出去一台了， 不外乎是公司看到你是什麼什麼會員，有一台平板/手機要送給您， 他這部份的話平板/手機的部份是不算錢的， 一天只要十幾元就再給您一張卡片可以放進去做上網的動作…等等。 當然現在年輕人比較不會受騙，都知道有限制流量那些的， 但有時候是年邁的長輩來，有時聽一聽就真的會買。 對，你成功了，但是你被訓練出來的這個話術， 不一定是你想要的銷售方式，你若沒辦法把工作當工作而已， 你會覺得你在騙人，你會做到不太開心，你無法提供每個客人真正的需求。 而老闆怎麼知道你有沒有確實做到這些？ 一般來說，不論是特約門市、直營門市，攝影機都是回所屬公司的， 而特約門市的老闆有可能會安裝錄音器材在他的辦公室聽， 攝影機的部份所屬公司會有專門查看的， 因為一個地區的門市很多，通常會一間一間切換， 而看的內容是看人員服務狀況以及服務人員本身的狀況， 某些情況被看到都會被罰錢，所以這也就是為什麼特約門市很多限制， 老闆要賺錢，又要不被扣錢，又要業績達到，辛苦的就是服務人員， 至於手機的部份其實會叫你自己有空去摸，那部份就是屬個人了， 有興趣的話其實沒去做之前可能你就對規格、系統等等很有研究了，就不需要特別研究。 後來那位老闆想收掉他名下的一間門市(他有兩三間)， 剛好選到了我所在的那間，我就順便告訴他要離職的事情， 那間通訊行快收起來之前，我和當時的老闆聊了一下， 我向他講出了我在這段時間覺得的「行銷/銷售 = 騙」， 當時老闆說：「若你沒辦法做到這個，你這一輩子就不用碰行銷了。」 當然，那時的我並不相信，這只是純粹因為我離職在騙。 後來我去百貨公司做代班，與附近櫃姐聊天時想到， 便向她詢問，如果要她像我在通訊行那樣子，她做不做得到， 她說：「如果在你的年紀，我沒辦法；但現在我這個年紀，我做得到。」 我想銷售這門技術也是分等級的，最簡單就是實體販售的部份， 客人逛來逛時就招呼勤一點，進來看就詢問需求、拿可能對方會喜歡的商品， 最初的等級就是，客人來的目的很簡單。 再來就類似通訊行的這樣，需要過心理這關，但人都要磨， 所以我認為我在騙，但對很多人來說這只不過是技術犯規， 就像我在百貨公司代班時還不是說折扣，一樣溢收成本的三分之一， 但我認為這我可以拿捏，所以不會影響到我的心情， 通訊行的客人進來或許只是帳單要繳費、換卡，都要這樣，我招架不住， 或許過個幾年我可以，但目前我不會再去考慮。 最終則是類似保險類的，有的時候這種並非一手交錢一手交貨的， 責任會更大，但能看成工作就是工作，不會受影響，永遠推的下去的，一定很適合。 銷售，或許可以說是讓付錢的人也滿意的騙。 -- 新鮮人若第一份工作要做服務業，選擇通訊行前需要多做思考， 當然，這也因加盟者及地區會有差異，並不一定適用於各門市。 而服務業一直都會需要，若是能努力、願意撐的， 在一間公司待十幾二十年的服務人員也是常有的事情， 主要是在一份工作中給你肯定的人帶給你的喜悅你要多回憶， 而較令你不開心的客人要懂得處理，並且淡忘他，一起加油吧！ 祝大家工作順利！ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 219.85.7.212 ※ 文章網址: http://www.ptt.cc/bbs/Salary/M.1417799611.A.C17.html

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